Mai-K.イズム？ 自分に厳しく、他人に優しく、寛い心と広い視野☆

私、きょう、まいけー的に嬉しいことがございました。

 

あるお客様に、

ドブさんと会ってお話しするだけで癒される、

あなたは、自分の知る最も素晴らしい人の一人だ、

個人的に心理療法士（何？）の資格をあげたい、

などと言っていただいたのです。

思いがけないことでありました。

この方、課内、社内では、けっこううるさがたと認識されているお客様でございます。

このお客様に関しては、これまで、いろいろございました。

しかし、この日は、ただ１５分程度お話しを聴かせていただいただけであります。

その言葉をいただいて、びっくりしましたが、本心から言われていることに気づき、私のほうも、体と心の疲弊がいっぺんに吹き飛ぶ思いでした

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小さな感謝は日々の仕事の中でいろいろといただいております。

ですが、ここまで言っていただいたのは、この職場に来て二人目でございます。

 

私の仕事の一部に、お客様相談対応（決して苦情処理ではございません♪）というのがございまして、これはもう実のところ、なんというか、とても大変なことでごじゃります☆

基本的には窓口職員が応対して、苦情や相談や改善意見に関する業務の担当部署に話をつなぎます。

でも、うまくいかず、責任者を出せっ！　となれば私が出て行き、あとはどんなことがあっても、自分より上には通さない。

ここまで来れば、私が最後の砦と認識しています。

私が聴いて、上に話を通す、というスタンスで。

 

しばらくは一方的に怒鳴られ続けたり・・・。

私個人を告訴すると言われたり・・・。

朝な夕なに恫喝のお電話をいただいたり・・・。

いろんなお客様がいらっしゃいます。

 

でも、時間をかけてお客様の改善意見（けっして難癖ではない☆）をお聴きするのがドブ流で、ございまして。

気の済むまでお話しをしていただく。

ひたすら聴く、というスタンスです。

あまり素直に聴くものですから、遠くで見ている課員にストレスが溜まる、と言われ、

課員の仕事に支障を来たすと言われ。

私が応対しているうちに課員の大半が帰宅したこともありました（ま、退勤時間は過ぎていましたが）。

要は、ドブのやり方は、ヌルい、ダルい、ウザい、かったるいと。

 

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きょう、このお客様に、ドブを呼べ、とのご指名で呼び出され、お客様相談室で応対させていただきました。

このお客様に、課員がどのような思いをいだいているか、ここには書きませんが・・・(^ ^;Δ

もう、蛇蝎（だかつ）のごとく

 

これまで、私も、かなり翻弄され・・・。

もちろん、警察にもご足労をおかけしたことがございます。

 

まあ、詳しいことは書けないのでありますが。

課員の考えとは別に、私は誠心誠意をもって応対してきたつもりです。

できないことはできないと言わせていただきました。

でも、聴くべきところはきちんと聴き、調査・対応し、結果を報告させてもいただきました。

 

私は、甘い。そう言われればそうかもしれない。

基本的に、心底人を憎めない。嫌えない。

 

私は、この人を悪意の塊（かたまり）とは思えませんでした。

思い込みが強すぎて、正義感と倫理観が強すぎて、感情の起伏が強すぎて、声が大きすぎて、などといったことで、周囲を恐れさせることはある。

でも、実は、金品の要求などは一切なさっていない。

冷静に聴けば、基本的に問題提起と改善提案なのです。

認識が誤っているものもあれば、実は正鵠（せいこく）を射たご意見もある。

聴く側が、クレーマーとの先入観を持てば、それが見えない。

 

部下の指導の難しさがあります。

（ま、私も激情を爆発させることがないではありません(^ ^;Δ）

 

短気な私が、なんとか、まともな接客が出来るようになったのは、　まいけーちゃん と Mai-K. songs のおかげです。

ＢＧＭに　Mai-K. songs を流すしかないかな？

お客様と、スタッフ両方に効果がありそう

コメント 6

いやードブさんも苦労されてるんですね。
ＢＧＭに倉木麻衣とは、良いアイデアですね！しかし、一歩間違えると・・
私も、昨日は複数の人を理解説得させる役目を果たしました。
当然、不利益になることを理解させるのですから難儀なことです。
しかし、Ｍａｉ-ｋちゃんのバックが今はあります。以前より自信と余裕が生まれました。どうして？私たちのような年配があのような小娘に・・・・と思いますよ正直時々・・でも事実だから仕方ない、やはり麻衣さんの存在は今までのアイドルと違うんですね！
ところでドブさんチケットの発表は？
by かつぼうじい (2006-11-23 07:22) 

◎かつぼうじい様♪
朝早くからコメントいただきありがとうございます。m(_ _)m
>いやードブさんも苦労されてるんですね。
職員個人に対する脅迫対応が一番疲れますネ(^ ^;Δ
爆破予告電話は、もはや私の手には負えない（汗）
でも、いちばん疲れ、また悲しいのは、部下と気持ちが通じてないと思えるときですね・・・・。
＞私も、昨日は複数の人を理解説得させる役目を果たしました。
今、ブログを読ませていただきました。
なんか、状況的に通じるものがありそうな・・・。
＞やはり麻衣さんの存在は今までのアイドルと違うんですね！
私は、麻衣さんは、アイドルや他のアーティストとは全く異質の存在だと思っています。ですので、年齢はないようなもので（笑）。また、御結婚なさっても関係ない。
ご本人は自覚されていないかもしれませんが、麻衣さんは天から使わされた存在だと思っています。
いみじくもベイクパパさんが、スピリチュアルな存在と表現されていますが、私もそれに近いものを感じます。
麻衣さんは、人が「わかる」。物が「わかる」。
＞ところでドブさんチケットの発表は？
落選された方々の心情を考えると、事前に落選を確言していた私は何も書けません。
黙して語らず？　
一つ前の記事の最後の一文をお読みいただければ・・・。
ところで、かつぼうじい様はいかがでした？
by oosumidream (2006-11-23 08:19) 

とても参考になるご意見^^
相手の方の見方を変えると大夫違いますね。
激高されたときは、Mai-Kソングで落ちついて貰いたいところですね。
by エム～ケィ～ (2006-11-23 20:31) 

◎エム～ケィ～さん♪
＞とても参考になるご意見^^
ご賛同ありがとうございます(=^ｪ^=)
実は、部下の支持・賛同が得られなくて、そっちにかなり頭に来ていたところでした。
わが課は、短気な武闘派が多くて、仕事を間違えてるんじゃないかと・・・(汗）
＞相手の方の見方を変えると大夫違いますね。
最初から、護りに入ったり、対立的姿勢を取ると、目が曇りますものね。
＞激高されたときは、Mai-Kソングで落ちついて貰いたいところですね。
やはりＢＧＭに　Mai-Kソングを流すしかないと思うのですが、うちではＢＧＭを流すこと自体抵抗が強くて（曲嗜好の多様性を考慮するあまり）・・・。
by oosumidream (2006-11-24 07:21) 

心を持って接しれば、相手も心で返してくれる。
頭では理解していても、なかなか実践できるものではありませんね･･･ｆ^_^;
Mai-K精神を身をもって実現されているのは、やはり流石ですね♪
「Voice of ････」あたりをBGMに流しますと、かなり効果が高そうですね。
うっとりして、大半がお眠りタイムになってしまうかもしれませんが（笑）
by ymura (2006-11-25 01:41) 

◎ymuraさん♪
＞心を持って接しれば、相手も心で返してくれる。
そうなんです。
見方を変えれば、お客様が素朴な善意でご注意なさっているのを、短慮な自己防衛で対応すると、本当に怒らせてしまいます。
相手も人間ですから、あんまりしつこくしたくないときもあります。
あるお客様から、ちゃんと説明・謝罪さえしてくれたらそれで終わりにしようと思っていたのに（逃げ道、落としどころも用意したのに）、執拗に反論されて、まいった、と、あとで教えていただいたことがあります。
もちろん、金品だけが目的の、本当に悪質な人もいますので、丁寧な応対の中にも毅然たる態度は必要です。
幸いなことに、今の職場では私は、営利目的の組織的妨害行為には遭遇したことはありませんが、そうなると、顧問弁護士・警察と連携です。
＞「Voice of ････」あたりをBGMに流しますと、かなり効果が高そうですね。
平和になる反面、技術系の職員が漏れ聴いてしまうと、緊張感が薄れ、危険な職場に変わるかもしれません（；ﾟ∇ﾟ)_
by oosumidream (2006-11-25 11:33)